Praca z trudnym klientem

Tzw. „trudny klient” jest nieodłączną częścią świata sprzedaży, bez względu na branżę i target danej firmy. Kontakt z nim przysparza nie tylko trudności w obsłudze czy sprzedaży, ale i może rzutować na wizerunek firmy czy pracownika. Paradoksalnie to, jak poradzimy sobie z nielicznymi „trudnymi klientami”, może bardziej rzutować na wyniki sprzedaży niż obsługa większej liczby tych klientów, którzy nie przysparzają trudności.

Szkolenie ma pomóc uczestnikom podejść do kontaktu z „trudnym klientem” z większą pewnością siebie i otwartością na problemy klienta, zaś bez nastawiania się na rywalizację. Uczestnicy doświadczają, że „trudny klient” nie tyle jest trudny, co spotykamy go w sytuacji, która wywołuje duże emocje. Podczas warsztatów zaś grupa doświadcza sposobów na rozładowanie tych emocji i znajdywanie rozwiązań w taki sposób, by i klienci byli zadowoleni, i sami pracownicy mieli poczucie, że są w tej sytuacji partnerami klienta.

Ostatecznym celem pracy z „trudnym klientem” jest rozwiązanie problemu przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji, które pozwalają klienta pozyskać i utrzymać na dłużej.

Korzyści ze szkolenia:

• większa pewność siebie pracowników

• unikanie eskalacji konfliktów

• lepsze tempo pracy dzięki szybszemu załatwianiu problemów

• lepszy wizerunek firmy na zewnątrz

• pozyskiwanie i utrzymywanie bardziej lojalnych klientów

Grupa docelowa:

• sprzedawcy

• pracownicy obsługi klienta

• negocjatorzy

Organizując szkolenia stawiamy na aktywność i zaangażowanie uczestników, tak, aby w przyszłości potrafili oni w praktyce wykorzystać uzyskane umiejętności przy rozwiązywaniu konkretnych problemów, czy case’ów biznesowych. 

1. Kto to jest tzw. „trudny klient”

• przegląd sytuacji, w których klienci sprawiają trudność

• typy trudnych klientów

• skąd się bierze tzw. „trudny klient”

• co wpływa na problematyczną postawę u ludzi

2. Zadania obsługi klienta i sprzedawców

• metody rozwiązywania problemów

• łagodzenie emocji

• unikanie tzw. „zapalników”

• model LATTE

3. Komunikacja zapobiegająca trudnym sytuacjom

• co i na jakim etapie obsługi/sprzedaży komunikować klientom

• używanie strony biernej do łagodzenia komunikatów

• 4-stopniowy model informowania o trudnościach

4. Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta

• stawianie granic w przypadku agresywnej postawy klienta

• radzenie sobie z żądaniami i niestosownymi prośbami

• unikanie drażliwych tematów

• reagowanie na manipulacje klientów

5. Perswazja w rozmowie z klientem

• praktyczne zastosowanie języka korzyści

• reagowanie na obiekcje i zastrzeżenia

• skupienie uwagi klienta na rozwiązaniach

6. Higiena pracy i budowanie pewności siebie

• radzenie sobie ze stresem

• przygotowywanie się do trudnych rozmów

• równowaga w życiu, pomagająca zachowanie większego spokoju w trudnych sytuacjach

Nasi trenerzy to zespół profesjonalistów z wieloletnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń i warsztatów.

Są to przede wszystkim praktycy z pasją, posiadający bogate doświadczenie w biznesie.

Ich umiejętności, profesjonalizm oraz ukierunkowanie na potrzeby Klienta, umożliwiają wskazywanie optymalnych oraz innowacyjnych rozwiązań.

Ekspertów dobieramy w zależności od specyfiki tematu, organizacji i grupy, tak aby dopasować rozwiązanie do bieżących potrzeb Klienta.

Wiemy, że oczekujecie Państwo najwyższych standardów zarówno jeżeli chodzi o merytorykę jak i atrakcyjną formę prowadzonych zajęć. Dlatego nasze szkolenia mają zawsze charakter praktyczny i oparte są o aktualne studium przypadków oraz dyskusję z trenerami.

Zgłoszenia przyjmowane są wyłącznie w formie elektronicznej.

Prosimy o zwrócenie szczególnej uwagi na wpisywane do formularza dane - są to dane, na które zostanie wystawiona Państwu faktura.

Opłata obejmuje:

wykłady, materiały szkoleniowe oraz przerwy kawowe i lunch. Uczestnicy otrzymują zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Rabaty:

10% dla Klientów PKF Consult

Płatności:

płatność za szkolenie będzie dokonywana na podstawie faktury VAT, zgodnie z terminem płatności na fakturze. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w ostatnim dniu szkolenia w przypadku szkoleń wielodniowych i przesłana elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.

Dane do płatności:

wpłat należy dokonywać na konto PKF Consult Spółka z o.o. Sp. k. w Banku Spółdzielczym w Ostrowi Mazowieckiej.

Numer konta: 46 8923 0008 0131 2888 2012 0001

Na przelewie bankowym prosimy wpisać imię i nazwisko oraz termin i nazwę szkolenia.

Godziny szkolenia:

9.30 - 16.00

Miejsce szkolenia:

Siedziba PKF przy ul. Orzyckiej 6 lok. 1B w Warszawie

Wskazówki dojazdu komunikacją miejską:

• Autobusy: z Dworca Centralnego nr 504, przystanek Gotarda

• Metro: stacja Służew a następnie autobusem 193 w kierunku Służewca - należy wysiąść na przystanku Orzycka