Cel szkolenia:
Szkolenie ma pomóc uczestnikom podejść do kontaktu z „trudnym klientem” z większą pewnością siebie i otwartością na problemy klienta, zaś bez nastawiania się na rywalizację. Uczestnicy doświadczają, że „trudny klient” nie tyle jest trudny, co spotykamy go w sytuacji, która wywołuje duże emocje. Podczas warsztatów zaś grupa doświadcza sposobów na rozładowanie tych emocji i znajdywanie rozwiązań w taki sposób, by i klienci byli zadowoleni, i sami pracownicy mieli poczucie, że są w tej sytuacji partnerami klienta.
Ostatecznym celem pracy z „trudnym klientem” jest rozwiązanie problemu przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji, które pozwalają klienta pozyskać i utrzymać na dłużej.
Korzyści dla uczestnika:
uzyskanie poczucia większej pewności siebie pracowników
nabycie wiedzy, która ułatwi unikania eskalacji konfliktów
lepsze tempo pracy dzięki szybszemu załatwianiu problemów
uzyskana na szkoleniu wiedza wpłynie na poprawę wizerunku firmy na zewnątrz
nabycie umiejetności pozyskiwania i utrzymywania bardziej lojalnych klientów
Adresaci szkolenia:
sprzedawcy
pracownicy obsługi klienta
negocjatorzy
Organizując szkolenia stawiamy na aktywność i zaangażowanie uczestników, tak, aby w przyszłości potrafili oni w praktyce wykorzystać uzyskane umiejętności przy rozwiązywaniu konkretnych problemów, czy case’ów biznesowych.
1. Kto to jest tzw. „trudny klient”
przegląd sytuacji, w których klienci sprawiają trudność
typy trudnych klientów
skąd się bierze tzw. „trudny klient”
co wpływa na problematyczną postawę u ludzi
2. Zadania obsługi klienta i sprzedawców
metody rozwiązywania problemów
łagodzenie emocji
unikanie tzw. „zapalników”
model LATTE
3. Komunikacja zapobiegająca trudnym sytuacjom
co i na jakim etapie obsługi/sprzedaży komunikować klientom
używanie strony biernej do łagodzenia komunikatów
4-stopniowy model informowania o trudnościach
4. Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta
stawianie granic w przypadku agresywnej postawy klienta
radzenie sobie z żądaniami i niestosownymi prośbami
unikanie drażliwych tematów
reagowanie na manipulacje klientów
5. Perswazja w rozmowie z klientem
praktyczne zastosowanie języka korzyści
reagowanie na obiekcje i zastrzeżenia
skupienie uwagi klienta na rozwiązaniach
6. Higiena pracy i budowanie pewności siebie
radzenie sobie ze stresem
przygotowywanie się do trudnych rozmów
równowaga w życiu, pomagająca zachowanie większego spokoju w trudnych sytuacjach
Nasi trenerzy to zespół profesjonalistów z wieloletnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń i warsztatów.
Są to przede wszystkim praktycy z pasją, posiadający bogate doświadczenie w biznesie.
Ich umiejętności, profesjonalizm oraz ukierunkowanie na potrzeby Klienta, umożliwiają wskazywanie optymalnych oraz innowacyjnych rozwiązań.
Ekspertów dobieramy w zależności od specyfiki tematu, organizacji i grupy, tak aby dopasować rozwiązanie do bieżących potrzeb Klienta.
Wiemy, że oczekujecie Państwo najwyższych standardów zarówno jeżeli chodzi o merytorykę jak i atrakcyjną formę prowadzonych zajęć. Dlatego nasze szkolenia mają zawsze charakter praktyczny i oparte są o aktualne studium przypadków oraz dyskusję z trenerami.
Zgłoszenia przyjmowane są wyłącznie w formie elektronicznej.
Prosimy o zwrócenie szczególnej uwagi na wpisywane do formularza dane - są to dane, na które zostanie wystawiona Państwu faktura.
Opłata obejmuje:
wykłady oraz materiały szkoleniowe. Uczestnicy otrzymują zaświadczenie ukończenia szkolenia.
Rabaty:
10% dla Klientów PKF Consult
Płatności:
płatność za szkolenie będzie dokonywana na podstawie faktury VAT, zgodnie z terminem płatności na fakturze. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w ostatnim dniu szkolenia w przypadku szkoleń wielodniowych i przesłana elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.
Godziny szkolenia:
09.30 - 16.00
Szkolenie będzie realizowane w formule wirtualnej. Dlatego ważne jest, by mieli Państwo stabilne łącze internetowe. Link do szkolenia otrzymają Państwo na dzień przed jego terminem.
Karolina Łąkowska
Dyrektor Centrum Edukacji
607 595 131, (22) 560 76 70
Patrycja Lichacy
Koordynator ds. projektów szkoleniowych
693 333 558, (22) 560 76 70
Katarzyna Szymczyk
Koordynator ds. rozwoju i sprzedaży usług szkoleniowych
570 094 969, (22) 495 76 02
Paweł Jaczewski
Menedżer ds. sprzedaży szkoleń
601 832 482, (22) 495 76 02
e-mail
Jeśli nie znalazłeś szkolenia dla siebie, napisz nam, czego potrzebuje Twoja firma.
Szkolimy blisko 950 biegłych rewidentów rocznie z zakresu rachunkowości i rewizji finansowej
Wysokie kompetencje naszych wykładowców i "wzorcowe" realizowanie programów szkoleń potwierdzone zostały przez wizytacje przedstawicieli KRBR
Wysokie kwalifikacje i kompetencje zawodowe pracowników to wzrost konkurencyjności na rynku. Oferowane przez nas szkolenia mają na celu zapewnienie efektywnego rozwoju wiedzy i umiejętności uczestników.
Posiadamy 20-letnie doświadczenie w szkoleniu biegłych rewidentów z zakresu rachunkowości i rewizji finansowej na podstawie zezwolenia KRBR
W poszukiwaniu optymalnych rozwiązań odrzucamy utarte schematy. Szukamy właściwej drogi, skrojonej na miarę oczekiwań naszych Klientów.